Говорящие роботы наступают

Как известно, Новосибирск начал свой эпохальный путь к индустриализации с оборонной промышленности. Собственно, в течение всего послевоенного периода город рос и развивался преимущественно «под флагом» оборонки. Военная отрасль помогла ему не только войти в число крупнейших мегаполисов страны, но и в какой-то мере заслужить репутацию интеллектуальной столицы Сибири. Во всяком случае, без оборонных заводов Новосибирск так же трудно себе представить, как и без знаменитого оперного театра. Даже Научный центр в Академгородке был бы немыслим без той же военной отрасли (ведь многие институты Академгородка создавались как раз для этих целей).

Однако похоже на то, что эта эпоха заканчивается. Не в том смысле, что нас ждет застой и разорение. А в том, что в ближайшем будущем научно-технический потенциал города будут определять не столько «оборонщики», сколько «айтишники», причем – сугубо гражданские «айтишники». Конечно, многие из нас еще по инерции продолжают ассоциировать экономику города с предприятиями ВПК, тем не менее, уже сейчас, прямо на наших глазах отчетливо намечаются коренные структурные изменения. Во всяком случае, инициативы в стиле: «Давайте возродим легендарный завод "Сибсельмаш"» - совсем скоро станут совершенно неактуальными. Демонстративные рукопожатия руководителей города с директорами оборонных заводов останутся лишь как дань традиции, ничего не меняя по существу в жизни горожан. Полагаю, ни у кого нет сомнений в том, что судьба оборонки – исключительно в руках федерального руководства. Если будут госзаказы – дело пойдет. Если не будет заказов – мэрия ничего здесь не изменит. Масштаб работы городских чиновников плохо вяжется с судьбой оборонного комплекса. Поэтому ставить экономику города в прямую зависимость от судьбы военных предприятий – слишком двусмысленная позиция и вряд ли оправданная с рациональной точки зрения. В то же время у новосибирской мэрии есть не менее важный «фронт работ», прямо влияющий на будущее нашего города.

Напомню, что в настоящее время мэрия Новосибирска формирует комплексную программу «Умный город», ориентированную на широкое внедрение современных цифровых технологий.

Как пояснил глава департамента промышленности, инноваций и предпринимательства Александр Люлько, «главная задача состоит здесь в том, чтобы предложить действительно новые, уникальные услуги, благодаря которым улучшится жизнь людей». Он подчеркнул, что такие технологии существуют не в теории – они реально создаются и наглядно демонстрируются. Мало того, они уже внедряются.

На мой взгляд, эта ориентация на «айтишников» имеет принципиальное значение для Новосибирска, у которого сегодня есть все шансы стать лидером цифровых технологий в масштабе всей страны (а может, и шире). Сейчас еще бессмысленно торопить руководителей с конкретными результатами. Для нас важен сам тренд. А тренд обозначен четко, и по сути происходит так, что новосибирская мэрия осуществляет целенаправленную популяризацию данного направления и поддерживает важные стартапы. Пусть не особо капиталоемкие, но знаковые. Я бы даже сказал – имеющие историческое значение, и в этих словах нет ни грамма преувеличений.

Быть может, цифровые технологии пока не имеют весомой доли в нашей региональной экономике, однако именно сегодня они определяют наше будущее. Тот факт, что в мэрии обратили на них серьезное внимание, говорит о том, что там улавливают основные мировые тенденции технического развития. Допустим, сделать Новосибирск лидером мирового авиапрома – задача в нынешних условиях нереалистичная. В ней, конечно, много пафоса, но она порождает вредные иллюзии и отвлекает руководителей от насущных проблем горожан. А вот начать внедрение цифровых технологий – это то, что вполне по силам городскому руководству. И главное, такие шаги не останутся без внимания со стороны простых людей, поскольку здесь во главу угла как раз поставлен конкретный человек с его повседневными заботами.

Ранее мы уже писали о том, что в Новосибирске разработана платформа iVOICE по автоматизации голосовых клиентских коммуникаций на базе искусственного интеллекта, с распознаванием и генерацией речи. Попросту говоря, эта платформа позволяет «взять на службу» робота, который будет принимать от клиентов звонки и отвечать на них. Эту разработку можно спокойно использовать в любом учреждении и фирме, где требуется выдача каких-либо справочных данных, прием заказов, регистрация и т.п. Например, в регистратуре больницы или в любом контактном центре частной компании. Робот неплохо справляется со своими обязанностями, распознавая речь человека минимум на 97 процентов (практически безошибочно, даже учитывая акценты и диалекты).

По словам управляющего директора фирмы-разработчика – Андрея Заворина – предложенная технология может быть использована в самых разных отраслях – в медицине, в сфере государственных услуг, в сфере логистики (перевозки, такси, доставка), в сфере энергетики и ЖКХ, в сфере различных коммерческих услуг (работа с недвижимостью, продажи и т.д.). В общем, спектр применения достаточно широкий, и охватывает он, как видим, не только бизнес-структуры, но также государственные и муниципальные организации.

Принципиально то, что компания уже вовсю создает легко тиражируемые «коробочные» решения. Фактически это означает, что разработка полностью готова к широкому внедрению. И если верить Андрею Заворину, для заказчиков это будет стоить не очень дорого.

Какой будет выигрыш от внедрения, красноречиво показывают следующие цифры, полученные на примере работы одного контактного центра, связанного с вызовом такси и курьерской службой. Так, при работе «живых» операторов связи время соединения с ними составляло от 5 до 60 секунд. Затраты контактного центра составляли более миллиона рублей в месяц. Стоимость приема одного заказа была не менее 4 рублей. Работало только 20 линий. При этом потери заказов из-за проблем с соединением были на уровне двух процентов. После установления робота время соединения сократилось до нуля, потерянных заказов стало меньше чем полпроцента, а количество линий увеличилось до сотни. Стоимость приема одного заказа сократилась вдвое. Как отметил Андрей Заворин, компания такси, перешедшая на робота, получила ежемесячную экономию в 600 тысяч рублей!

Еще красноречивее выглядят цифры в случае с больничной регистратурой. В обычном варианте количество принятых звонков составляло 80 процентов. Среднее количество дозвонов со стороны клиентов доходило до трех. Среднее количество одновременных линии было не более десяти. Среднее время соединения составляло 18 минут! Бюджет затрат на персонал составлял 400 тысяч рублей в месяц (при режиме работы – 12 часов в день). Установка робота позволяет увеличить количество принятых звонков до ста процентов. Количество одновременных линей вырастает в десять раз! Количество дозвонов сокращается до одного, среднее время соединения падает до нуля, а работа начинает вестись круглосуточно. При этом расходы на автоматизацию составляютвсего 75 тысяч в месяц (плюс – 150 тысяч в месяц составляют расходы на оставшийся персонал).

В конце прошлого года данная технология была презентована в мэрии Новосибирска, а в этом году ее уже внедряют в Областной клинической больнице. Для нашего города это может стать серьезным почином. Ведь один удачный пример использования автоматизированных клиентских коммуникаций (да еще в столь актуальной сфере, как медицинское обслуживание) способен поднять значимость идеи «умного города» в глазах горожан, и вообще, всячески посодействовать популяризации современных цифровых технологий. Сейчас такие примеры важны, как никогда. Причем, больше всего меня впечатляет в этой истории предельно короткий «временной лаг»: буквально вчера – сказали, сегодня – сделали. Это качество особо выделяет наши IT-компании, которые на удивление быстро способны предлагать проекты и так же быстро их воплощать. Согласитесь, что на фоне нереализуемых космических планов со стороны представителей нашей «большой» индустрии такие скромные, но важные для людей дела, смотрятся особенно привлекательно.

Олег Носков